Bir AI bölümü neden “leblebiyle” açılır? Tech ekibimizden Mehmet Ali’yle müşteri deneyiminde yapay zekânın yerini, Harmony gibi modellerin kullanımını, B2B süreçlerdeki etkisini ve gelecekte insan-AI iş birliğine dair öngörülerimizi konuşuyoruz.
👉 Bizi sosyal medya kanallarımızdan da takip etmeyi unutma: Tıklayın
Transkript
Herkese merhaba. Fiber Soslu Sohbetler'e hoş geldiniz.
Ben Elif. Bugün çok güzel bir konu ve konukla birlikte sizlerle birlikteyim.
Bir leblebi meselesi dedik konuya.
Biraz merak edin istedik.
Birazdan detaylarını açıklayacağız.
Mehmet Ali bizlerle AI ekibimizden.
Mehmet Ali hoş geldin. Kısaca bir kendini tanıtabilir misin?
Merhaba, hoş buldum. Mehmet Ali ben.
TÜKNET AI ekibinde yapay zeka mühendisi olarak çalışıyorum.
Yaklaşık bir senedir...
Buradayım, bu mecralardayım ve çok eğlenerek giden bir iş hayatım var.
TürkNet şu anda benim ilk profesyonel şirketim.
Mezuniyetten sonra çok güzel bir şekilde gidiyor.
Çok ilgi duyulan bir bölümdesin Mehmet Ali.
Ve biz daha geçen bölümde yine senin ekip arkadaşın Güldeniz'le bir bölüm çekmiştik Deepfake ile ilgili.
Çok güzel bir konu gerçekten.
Bugün de seninle benzer konuları konuşacağız.
Heyecanlıyım ben de. Teşekkür ederim tekrar geldiğin için.
Ben teşekkür ederim. Ben de çok heyecanlıyım.
Şimdi biz her konumuza bir açılış bir de kapanış sorusu soruyoruz.
O yüzden açılışla başlıyorum müsaadenle.
Bugünkü Fiber Soslu sohbetimizin içinde neler var?
Bunu bizim için bir açıklayabilir misin?
Bugün içeriği tam olarak aslında benim işe giriş anımdan, takım içerisindeki aldığım rollerden size bahsedeceğim ve aslında biraz daha nereye gidiyor ve biraz daha aslında Türknet'in yapay
zekada konumlandığı yer yapay zeka için ne kadar yararlı hem de TÜKNET için neden yararlı.
Şimdi bu soru en başta biraz kafa karıştırıcı gelebilir ama biraz daha örnek cümlelerle, örnek olgularla size açıklamaya çalışacağım.
Biraz daha aslında bu şekilde ilerleyecek.
Peki sence fiber bir sos, biz şimdi adımız fiber soslu sohbetler olunca açılış sorusunu da böyle soruyoruz.
Fiber sos dediğinde aklına ilk ne geliyor senin?
Yani benim için fiber sos şudur herhalde dediğin bir şey var mı?
Şöyle bir üç kelimeyle alsak senden de.
Fiber sos çok güzel işlenmiş bir veridir bence.
Öyle bir söyleyeyim. Yani çok güzel pişirilmiş, çok güzel sunulacak kişinin ağız tadına göre pişirilmiş, zenginleştirilmiş, soslanmış ve belki de o sıcaklıkta sunulan.
Böyle bir veri olduğunu söyleyebilirim.
Aklıma o geliyor. Süper. Çok güzel açıkladın.
Teşekkür ederim. O zaman başlıyorum.
Şimdi bir leblebi meselesi dedik ve merak uyandırdık.
O yüzden bölümün adı olan bu bir leblebi meselesi nedir?
Bakalım bir anlat. Bunun biraz belki kişisel bir hikayesi olabilir.
Ben ilk işe girdiğimde mülakat aşamasında tabii ilk yapay zeka ile ilgili işte ilk işim tam olarak iş alanı olarak neler yapılıyor Türkiye içerisinde.
Bunu öğrenmek istemiştim mülakatta.
Ve karşımdaki kişi bana direkt şey dedi.
Ben ya daha doğrusu biz müşteri lab demeden lab lab'i anlamaya çalışıyoruz.
O anda ben ne demek istediğini tam anladım.
İçeri girince de bunun ne kadar doğru yerinde bir tek cümle olduğunu da anladım.
Hızlı, çevik bir şekilde müşterisine anında etki odaklı iletişim kurmaya çalışan, anında çözmeye çalışan çevik bir ekip olduğunu anladım.
Bunu da yapay zeka ekibiyle güzel tool'larla, şirket içi, şirket dışı tool'larla zenginleştirdiğini fark ettim.
Bu yüzden aslında biraz daha podcast'ın adını öyle koymak istedim.
Bence de çok güzel oldu. Güzel oldu.
Leblebe'den Leblebi'yi anlıyoruz.
Evet, güzel tanımladın. Aklıma gelmemişti bu.
Hep söylüyoruz ya biz işte roket hızındayız, fiber hız kendimizi tanımlarken hep bunlardan bahsediyoruz.
Gerçekten Leblebe'den Leblebi'yi anlamak da aslında bizim...
Birazcık kültürümüze kodlanmış bir şey.
O yüzden güzel bir açıklama. Sevdim bu tabiri.
Kullanacağım. Peki müşteri deneyiminde AI'yı nasıl kullanıyoruz?
Yani müşteri deneyimi dedin az önce.
O konuda AI'in genelde dinleyenler şunu diyebilir.
Yani müşteri deneyiminde AI'in ne alakası var?
Nasıl kullanılıyor gibi. Orada bir anlatır mısın bana orayı?
Esasen aslında makine öğrenmesi algoritmaları biraz daha böyle kurallı, kural bazlı, belirli parametreleri olan, belirli...
Örnek satırları olan işte X parametresi, Y parametresi, Z parametresi şu şu şu olan bir örneğin çıktısı ne olur diye böyle tabular data dediğimiz şeyden başlıyordu.
Ama zamanla bu biraz daha aslında büyük dil modellerine, büyük ses modellerine, interak multimodal, multimod çalışabilen hani aynı anda hem ses hem görüntü hem yazıyla çalışabilen modellere evrildi.
Burada aslında TÜKNET ve işte telekom sektörü olarak tam bunun ortasında bu post AI gelişimleri anlamında söylüyorum.
Büyük ses modeli, büyük görüntü modeli ve bunların birleşimi modellerin en iyi bence oyun alanı.
Çünkü neden? Siz müşteriyle direkt bir insanla aslında şeysiniz.
İnsanla birebir karşılıklısınız ve bu modeller biraz daha böyle multimodel, insan gibi çalışana yakın olmak zorunda.
Bu anlamda aslında tam da yeri burası.
Özellikle şu son 5-10 yılda yerinin buraya kaydığını söyleyebilirim.
Yoksa bundan ziyade biraz daha optimizasyon, biraz daha geleceği tahmin etme amaçlı şeyler zaten yıllardır yapılıyordu.
Fakat işte son gelişimlerin en iyi oyun noktası, en iyi gelişim, en iyi test ortamının burası olduğuna eminim.
Müşteri deneyiminde de dediğim gibi işte müşteri tiplemesi, müşteri ses artı metin artı asistandan farklı kanallardan gelen müşteriyi aynı anda farklı türdeki veriyi eritip uygun bir modele sokabilmek
aslında mesele. Bu yüzden aslında tam da yeri diyebilirim.
Ben de ilk şirkete girdiğimde ya acaba nasıl olabilir, neler yapabiliriz?
Lab demeden lab lab'i anlayacağız ama bunu yapacak, yapabilecek miyiz?
Gayet de yapabiliyoruz. Çok güzel gidiyor her şey.
Bu şekilde özetleyebilirim.
Süper. Aslında tam da müşteri deneyiminde kullanıyoruz.
En çok da orada işimizi görüyor diyorsun.
Çok güzel çalışmalarınız da var burada biliyorum ben.
Birazcık hatta değinelim istersen onlardan bir tanesine.
Bir Harmony adında bir projemiz, uygulamamız var.
Ondan minik bir bahsedersen sana onunla ilgili bir sorum olacak.
Tamamdır. Harmony aslında esasen biraz daha özelleşiyoruz konuşma kapsamında.
Bize ortalama 25-30 bin tane ses geliyor günde.
Yani 25-30 bin tane arama kaydı geliyor çağrı merkezinden.
Biz bunları farklı kategoride, farklı türde insanların, farklı yaklaşımlarıyla oraya geliyorlar.
İtirazlarını, indirim meselelerini, arıza meselelerini, genel şikayetlerinden bahsediyorlar.
Biz bunları alıp günlük eritip kalitecilerin, işte arama değerlendirmecilerin önüne koyuyoruz aslında.
Bunun biz genel ismine Harmony koyduk.
Hem işleme esnemesinden en başta dediğimiz gibi yemeği ısıtıp pişirip soslayıp uygun sıcaklıkta sunmaktan bahsettik.
Bu da ona çok güzel bir örnek. Harmony aslında bizim arama merkezini, arama kayıt çağrı merkezini son kullanıcı, şirket içi business to business, şirket içindeki elemanların, şirket içindeki kalite değerlendiricilerin kullanabileceği, değerlendirmelerini
daha hızlı yürütebilecekleri bir platform aslında.
Aslında B2B modeli olarak Harmony'i kullanıyoruz.
Evet, şimdi bu Harmony benim de çok hoşuma giden bir proje.
Ellerinize sağlık öncelikle. Ben gurur duyuyorum bu projeyle.
Çünkü gerçekten yapay zekanın böyle iyi, faydalı kullanım alanlarından bir tanesi.
İş yükünü de azaltmak, işte otomatizasyonu sağlamak ve bizi hızlandırmak.
Hep hızımızla övünen bir şirket olarak.
Ben şeyi Harmony'yi geçmeden önce sormak istiyorum sana Mehmet Ali.
Bu uygulamamız sayesinde, Harmony sayesinde bize sağlanan fayda, yani böyle bir iki tane örnek vermek gerekirse bunları özetleyebilir misin bize?
Pekala. Aslında...
25-30 bin tane günlük çağrı geldiğinden bahsettik.
Bir kalite değerlendiricisi.
Bu 30 bin çağrının içerisinde ne var?
Hani müşteri gelmiş ama dominasyonun bir kısmı ne için gelmiş vs.
diye girip bakmak istese bunların hepsinin aslında en başında aslında toz bulutu olduğu durumda bu 25-30 bin tane ses kaydı var elinizde.
Çok sağlıklı bir şekilde. Fakat bunları tek tek dinlemesi gerekiyor.
Her biri 10 dakika ortalama desek.
Çok uzun bir efor. Fakat şu anda son mekanizmayla, Sony'a geliştirdiğimiz mekanizmayla kalite değerlendiricisi.
Gidip direkt işte bugün ya da son bir hafta, son bir gün, son bir ay, son işte o ne kadarını önemsiyorsa şu kadarlık sürede bana indirim kaynaklı, işte hız kaynaklı, şikayet için gelen
müşterileri, müşteri kayıtlarını veya bunların nedenlerini veya bu müşterinin direktmen, biraz daha geriye gidelim, teknik hız kaynaklı, şikayet için gelen ve bunun kaynağının işte yaşadığı
bölgedeki gerçekten bir teknik kaynaktan olan arama kayıtlarını getirir.
Bayağı özelleştirebiliyoruz. Bayağı özelleştirebilir.
Direkt ben 30 bin tane çağrının içerisinden sizin istediğiniz soruya cevap veren çağrıları getirip önünüze koyabilir.
Bu aslında en büyük etkiyi en sonunda aslında müşteriye getiriyor ama burada kendi içimizdeki kalite değerlendirmecilerinin zamanını aslında inanılmaz...
Katma değerli bir şey haline getiriyor.
Hem hız kazandırıyor hem eforumuzu düşürüyor aslında.
Çok güzel bir şey söylediğin şey evet gerçekten.
Peki ben şimdi Harmony ile ilgili soracak çok fazla soru var tabii ama başka soruları da geçmek istiyorum.
Çünkü merak ettiğim başka konular da var.
Şahsen bir AI mekanizmasına internetle alakalı bir problemi çözmek için ben henüz danışmadım.
Ama biliyorum böyle bir sitemiz olduğunu sana sormak istiyorum.
Sen danışır mıydın? Ben mesela işte gördüğüm arkadaşlarıma da soruyorum bununla ilgili.
Farklı bir deneyim. Henüz çok yaygın olmayan bir deneyim.
Öyle söyleyeyim. Sana sormak istiyorum şahsen sen.
Bunu yapar mıydın? Ben biraz şey olur ya insan kendi uğraştığı şeyleri biraz daha övmeye şeylidir, önyargılıdır.
Fakat ben şey diyebileceğim. Gerçekten danışırdım.
Kesinlikle danışırdım. Sebebi de çok bariz.
Ben oturdum bir çağrı merkezini aradım.
Ona derdimi belki 3 cümlede anlatamayacağım.
Hadi 4 cümlede anlatayım. Karşı taraf ilk başta problemi daha derinleştirerek, daha geçmiş kök nedenlere inmeye çalışarak size sorular soracak.
Gidecek kendi ekranında farklı işte internet geçmişinizde yaşanmış sıkıntılara bakacak.
Belki de ödemediğiniz faturaya bakacak.
Belki de subscription, üyeliğinizin sona erdiğini vesaire görüntüleyebilecek.
Bu bayağı zaman alan bir süreç.
Belki de 5 dakikalık bir arama.
20 dakikaya karşılıklı anlaşamamaya göre, duygu durumuna göre belki de daha da uzayacak yanlış sorularla.
Fakat burada aslında anında giderek sorarak bu yapay zeka gidip istenen bütün...
Geçmiş verilere bakarak bütün üyeliğe bağlı bütün parametrelere bakarak size en doğru hipotezle gelip gerekli kaydı açacaktır.
Gerekli aksiyonu almak için gerekli ekiplere bilgiyi verecektir.
İsteği açacaktır.
Yine hız aslında. Yine aslında hız, rezolüsyon.
Buradaki en hızlı, en problematik konu aslında rezolüsyon.
Yani bir problem var ama bu problemin asıl kaynağı nedir?
Bunun çözümünde daha hızlı bir...
Destek de sağlayacağına eminim.
Peki bunu niye sordum?
Çünkü şu anda böyle bir uygulamamız aslında var.
Onu da minik bir bahset istersen böyle alakasız bir soru gibi olmasın.
Şu an ben bir müşteri kullanıcısı, internet kullanıcısı olarak gidip herhangi bir internetime bağlanamıyorum gibi çok basit bir iki kelimeden oluşan bir istekle gidip şu an canlıda olan akıllı asistanımıza
internetimi kullanamıyorum. bağlanamıyorum gibi bir soru sorduğumda teknik kaynaklı mı, fatura kaynaklı mı olduğunu bana çok rahat söyleyebiliyor.
Ona göre de istenen bir sonraki aşamadaki ticket'ları açabiliyor.
Burada aslında yapmadan önce ne olacaktı?
İşte çağrı merkezine bağlanmaya çalışacaktınız.
Ondan önce belki bir kuyruk varsa işte o 100 kişiye 10 kişi düşüyorsa orada bir sıra beklemeniz gerekiyor.
Girdiğiniz içeri işte selamlaşmasından problemi anlatıp karşı tarafa geçirmeden karşı tarafın gerekli kontrolleri sağlayıp belki de işte şu düğmeye basın, şu düğmeye basın vesaire demesendense aslında uçtan uca
daha hızlı belki 10 saniyede gerçekleşecek bir sorun tespiti ve tespitin gerekli yani sorumlulara uygun bir raporla aktarılması aslında çok hızlı gerçekleşebilecek bir şey.
Şu anda sitemizde canlı da bu asistanımız.
TürkNet kullanıcıları varsa bizi dinleyen bir problem yaşadığınızda ki umarım yaşamazsınız.
Girip aslında AI asistanımızla, dijital asistanımızdan aslında bütün problemlerinizi...
rahatlıkla ve kısa bir sürede çözebilir.
Size kalan zamanda da kahvenizi yudumlayabilirsiniz efendim diyelim.
Ekibimiz bunun için canla başla çalışıyor.
Mehmet Ali de onlardan bir tanesi.
Peki diğer sorum aslında zamanda etkin kullanmak adına maalesef sonlara yaklaştık Mehmet Ali.
Sohbeti devam etmeyi çok istemekle birlikte.
Son sorularımdayım artık.
Müşteri ve AI hep konuştuk ya, müşteri ve AI kesişiminin potansiyelini nerede görüyorsun?
Yani senin için bu kesişim ne noktada?
TürkNet'te yapılan işlerde buna nasıl ışık tutuyor senin çerçevenden?
Şimdi en başta bahsettiğim hani yapay zekanın uygulama alanı olarak dönüşümü.
İşte tabular veriden böyle ses, görüntü ve metin bazlı en temel çalışan sistemlere dönmesi.
Farklı boyuttan bakmak lazım.
TürkNet'in kendi içerisindeki kültür buna el veriyor mu?
İkincisi verinin kendisi.
Yani müşteriyle müşteriye sonuçta vereceksiniz.
Buna uyumlu mu? İkinci söylediğim kesinlikle uyumlu.
Zaten önceden nedenini söylemiştim.
Sizin sunacağınız, ürünü sunacağınız kişi bir insan.
Onunla interaksiyona girecek kişi insan ve sizin yapılacak sistem olabildiği kadar insana yakınlaması gerekiyor.
Birincisi de kültür buna uygun mu?
Buna da cevabım kesinlikle evet.
Çünkü sürekli gelişen, sürekli çevrek, sürekli herhangi birinin gidip, kapanıp işte bir süre içerisinde bir demo ortaya koyup bakın ben...
Kuralları baştan yazarım gibi. Ezberleri bozarım.
Aynen ezberleri bozarım.
Bunu deyip getirip koyup etraftaki herkesin bunu beğenip gerekli aksiyonları da alması çok kolay.
Çok elverişli bir ortam kültür.
İkinci kısımla ilgili tekrar şey diyeceğim.
İnsana yaklaşmaya çalışıyoruz.
Burada bir fenomenden hızlıca bahsetmek istiyorum.
Bir robotun, bir sistemin, bir yapay zeka sisteminin aslında insana yaklaş yani insansı olma oldukça insana daha duygusal olarak iyi geliyor diye bir şey yok aslında.
Bir tane esrarengiz vadi, tekinsiz vadi diye bir foneman var.
Bir yerde aslında bu bir çukur, bir vadi halinde dönüşüyor.
Bu vadide aslında size böyle itici, böyle ya olmamış bu.
Hani biraz daha şöyle olsa daha iyi olur.
Bence bu dünyayı ele geçirmesin.
Bu çok da akıllı değil denen bir vadi.
Fakat onu geçtikten sonra aslında karşıdakinin insan olduğunu da anlayamıyorsun.
Size duygusal olarak da çok iyi geliyor.
Burada bir robotu düşünün. Robotun hareketleriyle konuşması ve el, kol, bacak boyutu hareketleriyle uyumsuz.
Sesi de uyumsuz. Bu aslında o vadiye temsil ediyor.
Bu vadiyi geçtikten sonra aslında insanla birebir, net uzman seviyesinde iletişim kurabilen, gerekli yerlerde susan, gerekli yerlerde cevap veren, duygusunu anlayan sistemlere geçişi temsil ediyor aslında.
Ve şu anda dünyadaki bütün yapay zeka şirketleri de aslında bu her konuda, ses, görüntü veya yazıda bu enkeni vali denen İngilizce tabiriyle vadiyi geçmeye çalışıyor.
Umarım vadiyi de biz de aşacağız.
Umarım. Önümüze çıkan engelleri genelde yılmadan, inatla aşmak gibi güzel bir kültürümüz var.
O yüzden ben bunu da aşacağımıza eminim.
Çok teşekkür ederim Mehmet Ali.
Aslında sormak istediğim başka çok sorum daha var ama bölümümüzün sonuna geldik.
Başka bir bölümde seni farklı bir AI konusuyla, çünkü biliyorum ki bir sürü projemiz var TürkNet'te, AI ekibimizin yaptığı.
O konularla seni tekrar ağırlayacağım mutlaka.
Bugünlük bu kadar diyelim. Çok teşekkür ederim.
Kapanış sorusuyla bitirelim istersen.
Her konuğuma yine sorduğum klasik kapanış sorum.
Türknet'te damağında en sıra dışı lezzeti bırakan bir an eminim vardır da içlerinden seçeceğin ve budur herhalde diyeceğin anı bizimle paylaşır mısın?
Önceki veya sonraki benden sonraki podcast misafirleri muhtemelen bir yanıt verecektir.
Fakat ben kendi özelimde, takımım özelinde şöyle bir yanıt vermek isterim.
Benim için product'la ve kalitecilerle, kalite değerlendirmecilerle bir araya geldiğim her toplantı aslında benim için o anlardan bir tanesi.
Bunu misafir olduklarında da belki de onlar da aynı şeyi söyleyecektir.
Fakat bizim taraftan görünen şu, o an bir böyle beyin fırtınası toplantısı.
O an aslında bir sonraki şeyde ne olacak, bir sonraki etki nasıl olacak, bir sonraki müşteri verisini...
Kendi içimizde uygun bir tool'a, bir platforma nasıl dönüştürebiliriz?
Nasıl etkili hale getirebiliriz?
Aslında her bir toplantı, her bir fikir aşaması ona dönüşüyor.
Ve aslında o her an benim için öyle bir anı temsil ediyor.
O yüzden tam bir an söyleyemeyeceğim.
Çünkü her an öyle bir an. Ne güzel.
Böyle tarif etmek birçok kişinin hayaldir herhalde çalıştığı yeri.
Çünkü fikirler havada uçuşuyor o toplantılarda.
Brainstorming toplantıları.
Ve hepsinin sonunda da güzel fikirler çıkıyor ki sonunda da böyle az önce bahsettiğimiz Harmonide gibi güzel projeler çıkıyor.
Bunu duymak güzel. O zaman devamı da gelir diye umalım.
Yani her toplantınız sonuna kadar bütün deneyimin hep böyle olsun.
TürkNet'teki hayatım boyunca.
Diyelim ve Medeli çok teşekkür ederim katıldığın için.
Sonraki gündemlerimizde konuklarımızla tekrar sizlerle olacağız.
Bir sonraki bölümümüze kadar sağlıcakla kalın efendim.
Hoşçakalın. O zaman görüşürüz.
Yapay zeka ile kalın.
Bu transkript otomatik olarak çıkarıldı; kayıtla küçük farklar olabilir.