Bir Bağlantıyı Kesintisiz Kılmak

Fiber Soslu Sohbetler ikinci sezona başlıyoruz.

Hemen tam da şu anda.

Neredeyiz? Tüknot ofisimizdeyiz.

İstanbul'dayız. Önceki seferlerde hiç görüntümüz yoktu.

Hep bizim sesimizi duyuyordunuz.

Ama artık dedik ya birinci sezonu bitirdikten sonra artık biz...

Bunu görüntülü olarak çekelim ve bunu YouTube'da, Spotify'da görüntülerimizle beraber yayınlayalım istedik.

Çünkü sakladığımız hiçbir şey yok.

Ofisimizdeyiz, masamızı ortaya kurduk.

Akış buradan devam ediyor.

Ofisimizdeki arkadaşlarımızı görebilirsiniz her an.

Biri gelip mikrofona da atlayabilir.

Bizim için hiç problem değil.

Çünkü biz hep beraber çalışan bir ekibiz.

O yüzden de ikinci sezon kurgusunu tamamıyla bu şekilde hayal ettik.

Ve şu anda da ikinci sezona başlamanın mutluluğu içerisindeyiz.

Önce bir alkış alalım. Süzücü olan bir alkış alalım.

Ofis, ofis alkışlayın.

İkinci sezon Fiber Soslu Sohbetler başladı.

Böyle interaktif olacak.

Hazırsanız biz de başlıyoruz artık.

Özlemişiz bu arada podcast'ı.

Şimdi bugün Fiber Soslu Sohbetler''de neyi konuşuyoruz?

Fatih var yanımda ve Anıl var.

İki tane eski kıdemli TürkNet'li.

Kaç senedir TürkNet'tesiniz?

Benim 13 yıl oldu.

12 yılda benim. Süper ya.

İkisini de çok severim bu arada.

En sevdiğim abilerim.

diyebilirim yani. Biz de seni seviyoruz.

Kendisi iyi top oynar.

Sabektir. Futbol takımımızın da senelerdir asli üyesi.

Hocam görev veriyor. Biz de elimizle geleni yapıyoruz.

Ben de ekran başında desteklerim.

En sağlam taraftar.

Evet hoş geldiniz.

Sizle beraber iki sezonu açmak harika.

Hoş bulduk. Nasılsınız?

Böyle prodüksiyon bekliyor muydunuz?

Hiç beklemiyorduk. Ben açıkçası beklemiyordum ama görmüş olduk.

Güzel. Nasıl Yunus Akın?

Böyle çok güzel ya. Kolay gelsin.

Sevdim mi? Teşekkürler. Şimdi bugün fiber soslu sohbetimizin içinde neler var?

Arıza var abi. Arızayı konuşacağız.

Arızayı bizim gözümüzden anlatmak istiyoruz.

Ondan bahsedeceğiz. Hız var, kriz var, çözüm var.

Hepsi var. Şeyde sizin şu anki görevlerinizden bahsedelim.

TÜKNET'te ne iş yapıyorsunuz?

TÜKNET'te müşteri deneyimi operasyonundayım ben.

Müşterilerimizin teknik ya da işte fatura, işlem, şikayet gibi taleplerine çok büyük bir ekiple destek olmaya çalışıyoruz.

Burada da en büyük amacımız müşterilerin taleplerini kısa zamanda karşılayıp doğru bir şekilde destek olup onların süreçlerini sorunsuz yönetmek.

Sen öncelikle teşekkür ederim.

Benim herhangi bir arkadaşımın problemi olduğunu ya da bambaşka bir şeye ihtiyaç duyduğumda direkt arıza ya da destekle şey yapabilir...

İlk kontağım Anıl abidir.

Yani gelir benden müşteri numarası.

Direkt Anıl abiye atarım. Dedim abi arkadaşım böyle böyle bir sorun var çözebilir miyiz diye.

Sonra Anıl'dan da bana gelir.

Evet abi sen ne yapıyorsun burada?

Ben de fiber operasyondayım.

Saha kurulum ve ev içi arıza operasyonunda bölge yöneticiliği yapıyorum.

Anıl ve ekibi arıza ilişkin ön kontrolü teşhisi yaptıktan sonra o kayıt sahaya iner.

O kısımda da biz devreye gireriz.

Harika bir tamamlayıcı ekiple beraberiz.

Bugünkü fiber soslu sohbet içindeki arıza esasında da sosyal medyada da çok fazla önümüze gelen şeylerden de biri.

İşte mahallemde arıza var, iki gündür arıza var, beş gündür arıza var.

Aman gitti, yeni gitti, nerede arıza?

Arıza ne zaman dönecek gibi bu soruları cevaplamak istiyoruz esasında bugün.

Yani arıza nedir? Küçük arızalar var, büyük arızalar var.

Ben hafiften de biliyorum artık özellikle kentsel dönüşüm sonrası da önümüze gelen şeyler de var.

Komşumda sorun yok, bende var.

Bunların hepsini konuşacağız.

Evin içinde sorunlar var gibi.

O yüzden de bugün bunları konuşuyor olacağız.

Evet, ilk soruma başlıyorum.

Arızaya nasıl müdahale ediyoruz?

Direkt en net soru.

Burada en kritik nokta arızayı doğru tesis etmek.

Bizim bu arızayı doğru tesis etmek için sistemlerde kullandığımız birden fazla aracımız var.

Bu araçlar üzerinden ilk başta sistemden gerekli kontrolleri yapıyoruz.

Ondan sonra müşteriyi arayıp karşılıklı kontrol etmemiz gereken noktalarda müşteriyle karşılıklı kontrollerimizi yapıp ondan bilgi almaya çalışıyoruz.

Çünkü çoğu zaman telefonda ya da sistem üzerinde orada olmadığımız için fiziken birçok şeyi göremiyoruz, tespit edemeyebiliyoruz.

O yüzden müşteriden alacağımız bilgiler de...

Bizim için çok kritik. Cihazlardan, araçlarımızdan bütün kontrolleri yaptıktan sonra aslında gittiğimiz en önemli nokta bu arıza bireysel mi, genel bir sorun mu aslında?

Bölgede, mahallede, ilde, ilçede farklı bir sorun var mı?

Burayı doğru tesis ettiğimiz zaman arızanın çözümünü de zaten direkt olarak hızlandırıyoruz.

Daha net ve kalıcı çözüme ilerletiyoruz.

Önce teşhis diyoruz yani.

Kesinlikle. Önce teşhis sonra tedavi.

Teşhis de değil, doğru teşhis.

Doğru teşhis önemli. Zaten Arzan'ın bireysel olduğu konumlarda Fatih biraz önce de bahsetti.

Sağ ekibimizin desteği bizim için çok önemli.

Orada muhakkak Fatih'in ekleyecekleri varmış.

Abi kusura bakma. Senin önünde ne notları var şu an?

Söylemem gereken. Ya da söylememem gereken.

Detaylar. Şimdi ekipteki herkese çok alışkın da değil.

Bu tip bir sahne kurulan.

Ben git gide alıştım. Sağolsun Türklet beni bu notlara yetiştirdi.

Ben de ilk burada influencerlarla falan bu çekim yaptığımızda.

Çekim 3 saat mi 4 saat mi?

böyle sürdü. Ekipteki herkese çok alışkın da değil.

Bazen ikna etmek üzerine de çok da gidiyoruz.

Mesela ben yani bu arada Fatih abiye ben buradan bir alkış falan şey isterim.

Kabul edebileceğini düşündüğüm bir şey değil.

Hani normalde de hani bu tip bir konuşma kameraların önünde şey yapmayı çok tercih eden biri de değil.

Evet öyle. Ben şunu söyleyebilirim.

İşte sezon 2'ye başlamak işte bana nasipmiş.

Normalde işte geçmişte bu podcast'ı yapan arkadaşlarım böyle çok daha kompakt bir ortamda böyle büyük bir prodüksiyon olmadan cep telefonuyla böyle çok daha önden infoda vermedi zaten.

Bu detayları hiç bilmiyoruz.

Yani güzel bir sürpriz oldu öyle söyleyeyim.

Süper abi. O zaman Arda'nın senin tarafına doğru geçelim.

Nasıl yönetiyorsun abi sana geldiğinde?

Şöyle alalım dediği gibi teşhis.

En önemli konu teşhis yapıldıktan sonra konu sağ tarafına iniyor.

Sağ tarafındaki müdahaleyi belki ikiye ayırabiliriz.

Sorun ya bina içindedir ya da bina dışındadır.

Sorun bina içindeyse eğer müşterinin aldığı randevu tarihine göre istediği saatte gideriz.

Orada duruma sebep veren problemi tespit eder ve ona göre müdahaleleri yaparız.

Bundan neyi kastediyorum? TürkNet müşterileri bina girişlerinde bulunan sonlandırma kutusunu...

O kutu itibariyle daireye giden kablo, o kablo uçlarındaki bulunan konektörler, cihazlar, ev içinde arızayı sebep verilecek her türlü etken teknisyen tarafından kontrol edilir.

Sonrasında gerekli değişiklikler yapılarak sorunu çözmüş oluruz aslında.

Ama sorun bina dışındaysa biraz iş çetrefilleşiyor.

Az önce bahsettiğin...

Kentsel dönüşüm konusu da o da var.

İşte orada sorun tespit etmek için daha komplike bir çalışma gerekiyor.

Dolayısıyla o noktada süre belki ev içine göre artabiliyor ama orada da çalışmayı bitirip arızayı o şekilde çözüyoruz.

Çünkü genelde bina dışı arızaları daha da fazla.

Kişinin etkilendiği arızalar oluyor yani evet.

Birden fazla kişiler etkileniyor orada ve en önemli çok farklı farklı sorunlar olabileceği için yani bizim menhol dediğimiz aslında işte kabloların yer altında götürdüğümüz ufak tüneller var.

İşte olumsuz hava şartlarında onların sularla dolması, kemirgenlerin onları kemirmesi gibi gibi böyle çok farklı nedenler de olabiliyor.

Esasında biz de bir müşteriyiz yani burada ben şey hikayemi...

Burada anlatırım yani. 60 megabit hız alıyorum.

Gigafiberim yok. Buradan yetkililere sesleniyorum.

Yetkililere sesleniyorum. Beylikdüzüne de fiber getiririm.

Beylikdüzüne de fiber getiririm.

Aytaç abiye buradan selam söyle.

Aytaç abiye söyledim. Bende de yoktu yani.

Şaka bambu konu ondan sonra.

Bende var. Bende var. Ben Beşiktaş değilim.

Bende var. Bir gün genel bir arıza vardı.

Devrimde internet gittikten sonra.

O günde acil bir işim mi vardı?

Oyun mu indirecektim? Bir şey vardı.

10 nokta. şeydi hatırlamıyorum.

Dedik Anıl abi yazdım. Abi internetim gitti yazdım yani.

Bu tip noktalarda bir tık daha avantajlı olabiliyoruz yani biz.

Abi dedim internetim gitti. Dedi senin dedi orada dedi genel arıza var.

Zincirli Kuyu civarında. Genel arıza var.

Buradan dedi şey. Dedim abi destek olabileceksem hızlanacaksa dedim ben de gideyim arıza geçiyorum.

Çünkü hepimizin etkilendiği şeyler yani burada hepimizdeki arıza deneyimini yaşıyoruz esasında.

Ve burada ne yapabiliriz de hep beraber konuşuyoruz.

Çünkü biz de bu işin bir müşterisiyiz.

Biz de bu şeyin etkisinden etkileniyoruz diyeyim hadi yani.

Şimdi ikinci soruya gelelim.

Şimdi bina içi arıza, bina dışı arıza sende de aynıdır gibi düşünüyorum.

Peki bu arızalarda ne yapılır?

Burada net ayrımlarımız var aslında.

Genel arızaları kısmen konuşmuş olduk aslında.

İşte bina yıkımları, çok ciddi altyapı problemleri.

Bunlar da biz daha çok müşteriyi bilgilendiren tarafta oluyoruz.

Yani çünkü gerçekten işin arka planında çok büyük işte sağ ekibimiz, mühendis ekiplerimiz var.

Onlar bu genel arızalarda biraz da arka planda işleri yürüyor.

Bizim orada en büyük görevimiz ne oluyor aslında?

Onlardan aldığımız işte tahmini çözüm süresi ya da bu arzanın sebebi şudur budur gibi detayları müşteriye ilk kontakta doğru zamanda doğru şekilde iletmek yer alıyor.

Müşteri bize geldiğinde ilk başta kablolamaları, modemini, modemden önce ONT adını verdiğimiz ufak kibrit kutusu dediğimiz bir cihazımız var.

Bunları telefonla kontrol ediyoruz aslında.

İşte kablosu takılı mı? Bir kırık var mı?

Çıkık var mı? İşte evinizde temizlik oldu mu?

Modeminizin yerini değiştirmeye çalıştınız mı?

Detaylar oluyor. Eğer bunlarda bir sorun tespit ettiysek müşteri evet mesela işte temizlik yapıyordu modeminin yerini değiştirmeye çalıştım dedi.

Ben ben benim başıma geldi yani içinde cam kabloların ilk zamanlarım içinde cam kabloların olduğunu çok da nette bilmediğimiz zamanlar.

Modemin yeri değişti internet çekmiyor ne oldu ne bitti kablo kırılmış yani hassas bir şey.

Evde her ne zaman temizlik olsa ya da eve biri gelse yemin ederim onu öyle bir köşeye koydum ki yani annem falan geldiğinde eve şey diyorum hani dokunmadın değil mi yani dokunma çünkü hassas.

Yani evdeki belki de en hassas şeylerden biri.

Tam aradığımız şey de bu aslında. Müşterilerden de bunu bekliyoruz.

O deneyimi öğretmek istiyoruz.

Her ziyaretimizde bundan bahsediyoruz.

Onun öneminden bahsediyoruz. Bu önemli bir konu.

Yani arızaların büyük bir kısmı zaten buradan geliyor.

Müşteriler ev içerisinde modem değiştirirken, temizlik yaparken ya da işte çocuklar belki koştururken ONT ya da modeme hasar verebiliyorlar.

Arızaların başlıca sebeplerinden biri aslında bu.

Dolayısıyla mümkün mertebe burada bundan bahsetmek.

Müşteri tarafında o bilgi almaları...

açısından önemli bence. Hele açıkta kablo varsa ve bu kablonun bir burkulma durumu varsa o zaten geçmiş olsun.

O kadar ince bir cam kablo var ki gerçekten o cam kablo yerinden çok ufak bir miktarda yani tabii ki belirli bir salının payı oluyor hepsinin ama çok ufak bir miktarda yerinden oynasa bile o cam nasıl kolay kırılıyorsa içindeki kablo

da kolay kırılıyor. Bir de bunlar da ek olarak sinyallerle taşındığı için aslında ev hayvanlarının da dikkatini çekebiliyor.

Yani açıkta olan kablolar işte kedilerin, köpeklerin, tavşanların.

Çok gördüm öyle yani. Dikkat çektiği için.

Aynı ay içerisinde 3 kere 4 kere işte saatindeki kabloyu yenilediğimiz.

Müşterimiz var. Evet yani böyle dişleri kaşınan yavru bir kedi.

Tükletmenin zorlandığı şeyinin evin içerisinde dişleri kaşınan yavru bir kedi.

Gerçekten yani sahada karşılaştığımız durumlar bunlar.

Dolayısıyla müşteride bu algı varsa ona göre zaten önlemini alıyor.

Bu da sorunsuz bir internet deneyimi açısından önemli bence.

Bina için daha kısa bir zamanda çözebiliyoruz.

Peki bina dışına geldiğimizde bu arızayı nasıl çözüyoruz?

Bina dışında olduğu zaman işte örneğin...

Ekmek vermek geriskiyirse X bir kurum bir kazı çalışması yapıyor.

Bu kazı çalışması sırasında TürkNet'in veri taşıdığı kabloya hasar veriyor.

İşte o kablo üzerinden yüzlerce belki binlerce müşteri çalışıyor.

Dolayısıyla bizim kullandığımız aktif sistemler var.

Müşterilerin aynı anda kesilmesi noktasında direkt alarmı üretiyor ve direkt bu konu sahaya iniyor.

sağ ekipleri bu arzının nerede başladığını tespit ederek müdahale çalışmalarına başlıyor.

Dolayısıyla işte kazı gerektiren, havai imalat gerektiren bir takım müdahaleler gerekebiliyor.

Onu da mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışıyoruz.

Yani bu birazcık daha farklı ekiplerle özellikle Türk net dışı ekiplerle de kurumlarla da iş birliği yaptığımız bir alan olduğu için bazı prosedürsel şeyler uzun sürebiliyor.

Binaençi daha kısa, binaençi zaten bizim elimizde olan.

Aynen öyle. Ve net de oluyor.

Yani fiziksel arızalar biraz daha net problemler aslında.

Yani işte kabloyu değiştiriyoruz.

Diğer bağlantı noktalarına müdahale edebiliyor.

Siber uçlar değiştirilebiliyor. Bu şekilde çözülüyor.

Bir ya da sıfır dediğimiz arızalar.

Bir de bunun dışında tamamen müşterinin kendi lokalinde yaşadığı problemler var.

Yani nedir bunlar? Arka odada internetim çekmiyor.

Ya da işte bir cihazımda daha yüksek hız alırken diğer cihazımda daha düşük hız alıyorum.

Ya da yan komşum çok daha iyi hizmet alırken ben neden alamıyorum gibi.

Birçok farklı nedeni var.

O kadar farklı nedeni var ki.

Keşke o kadar basit olsa. Ama bunların başlıcaları tabii.

Yani evin içerisindeki mobilyaların dizaynı, duvarların kalınlıkları, modemin konumu.

Yani en basit evin içindeki bir akvaryum, bir mikrodalganın yeri bile o kadar çok etkiliyor ki bu Wi-Fi sinyallerini.

Orada biraz daha inceleyip sık dokunmamız lazım.

Burada da biz ekip olarak ne yapıyoruz?

Zaten müşterinin bütün cihazlarının bağlandığı ve bizim oradaki hat değerlerini görebildiğimiz araçlarımız üzerinden.

müşteriyle gene karşılıklı, irtibatlı ilerliyoruz biraz daha.

Müşterinin hangi cihazından ne problem yaşadığını anlamaya çalışıyoruz.

Yani çünkü çok haklı olarak müşteri sana tek bir sebeple geliyor.

İnternetinde sorun yaşıyorum.

Ama o internetin sorunun altında o kadar farklı detaylar var ki kopması olabilir, iş hizmetinde yani modemin uygun hızda buluşmaması olabilir, buluşsa dahi Wi-Fi'den onu alamaması olabilir gibi gibi böyle milyon tane farklı

sorun olabilir. Burada doğru tespit yapmak bizim görevimiz.

Orada müşteriye sorular da sorulacak aslında.

derdi anlamaya çalışıyoruz. Hangi cihazınızdan sorun yaşıyorsunuz?

Modeminin yakında mısınız? Uzakta mısınız?

İşte modemin yanındayken yüksek hız alıyorsunuz da arka odaya gittiğinizde mi alıyorsunuz?

İşte balkonda mı sorun yaşıyorsunuz gibi trik noktaları müşterilerden almaya çalışıyoruz.

Bunları yaptıktan sonra müşterilerden aldığımız bilgiler doğrusu da yönlendirme biliyoruz.

Yani örnek olarak işte daha eski teknoloji mobil cihazlarda bizim şu an sunduğumuz hizmetler yüksek hız alamıyor.

Neden? Çünkü o frekansı desteklemiyor cihazı.

Ama işte Biz müşteriden bir modeminden test yaptığımızda bu yüksek hızı görüyoruz.

Ya da müşterinin evine bir misafir gittiğinde aynı adına o yüksek hızı görüyor.

Bunları anlatmaya çalışıyoruz aslında müşteri.

E tabii ki orada da gene sahadan destek almamız gereken konular olabiliyor.

Orada da Fatihler sağ olsun her zaman.

Yani şöyle detaylı bir şekilde anlattığının o noktada bir fiziksel müdahale gerekiyorsa artık sahaya...

Geliyor. Bizim çocuklar ne yapıyor?

Pelerinlerini takıyorlar. Eve gidiyorlar.

Çarak adresi gidiyorlar. Ondan sonra işte müşterileri dinleyip gerekli uyarıları yapıp bu arızanın tekrarlanmaması için gerekli bilgileri müşteriye vererek orada arızayı çözmeye çalışıyoruz aslında.

Burada şeyi de bahsedelim.

Bu Wi-Fi sorunu... Yani müşteri deneyimi açısından en başta gelen konulardan birisi.

Dolayısıyla modeme ne kadar uzakta olursan hızın o kadar etkilenir.

Yani o noktada bizim Smartify'de bir ürünümüz var.

Yani buradan belki kısaca bahsetmiş olalım.

Ürün yerleştirme konularını bir kere.

Alt bantayık.

Şöyle bu sinyalin kapasitesini, kalitesini, her türlü kullanım deneyimini güçlendiren bir cihaz aslında.

Dolayısıyla mutlaka internet sitemiz üzerinden incelemelerini...

ve kullanmalarını tavsiye etmiş olabilir.

Evet özellikle kendi ev konumlarını da şu an yapay zeka da var hani elimizde de kendi ev konumunu falan da söylediğimde en uygun modem yerimi de bana hiç yoktan Hani ben bilemiyorsam bile yapay zekayla da destek

alıp bunu bir noktada yerleştirebilirim.

Smartify'daki en büyük avantajlarımız bir tanesi şu aslında.

Duvarı delmesinin dışında.

Bir an önce bahsettiğim işte o cihazlar arasındaki farkları kendi yönetiyor.

Yani kimi cihaz işte 2.4'den 2.4 dediğimiz daha stabil ağdan.

bağlanırken kimisi 5G dediğimiz daha yüksek hızda bağlanabiliyor ve o smartphone onu profesyonel bir şekilde kendisi yapay zeka destekli bir şekilde yapıyor.

Çünkü artık herkes Wi-Fi kullanıyor.

Yani Bundan yıllar yıllar önce bu kadar Wi-Fi derdimiz yoktu bizim.

Ama özellikle pandemiden sonraki süreçte o kadar evde internet kullanımı arttı ki ve her bir internet demek farklı kanallar demek.

Özellikle yüksek binalarda oturuyorsanız ciddi seviyede farklı frekans olabiliyor.

O bizim akıllı cihazlarımızda frekans en uygun yere sabitleyip kullanım yapabiliyor.

Şahin abi geçebilirsin. Bu podcast öyle bir podcast değil.

Her zamanki çekimler gibi değil.

İstersen gel kameraya da bir böyle bir selamını gönder geç.

Yok böyle vermez kilo alırım.

Ama süper. Smartify şeyini de bahsettiğimizde çok da iyi oldu.

Benim deyimimle de bir noktada ben hep ona öyle anlatıyorum.

Duvarı deliyor, geçiyor. Aynı zamanda şunu da ekleyeceğim.

Müşteri kısmında da şimdi telefonla biz çok yakından çalışan bir ekibiz.

Hani beraber İzmir'e gittiğimizde de orada da bir net uzman ekibimiz de var.

Ondan sonra İzmir'e gittiğimizde de onların konuşmalarıyla da denk de düşüyoruz.

Bu zaten bizim gündemlerimizde de oluyor.

Özellikle müşteri deneyimi kısmında da.

Müşteri tabii ki haklı olarak direkt istiyor ki telefonlar adına benim bir sorunum var diye.

Ama önce teşhisin olması gerektiği için senin söylediğin soruların bir üstünden geçmek gerekiyor.

Yani bu bazen aktarılabiliyor bazen aktarılamıyor.

Hani kişi nasıl söylesem hastane metaforu gibi bir şey yapıyor.

Hastaneye gittim işte doktor öksürüyorum dediğinde doktor illaki bir teşhis yapmak zorunda.

Yani direkt şak diye sana al bu ilacı iç ve bir saat sonra düzeleceksin gibi bir şey olmuyor.

Yani doğru hamleyi yapabilmek gerekiyor ki teşhisin sonrasında da bu altyapıyı da düzgün bir şekilde devam ettirebilelim.

Şimdi bir diğer soruma geçelim.

geçiyorum. Müşterinin en çok yanlış bildiği şey ne?

Burada o kadar çok şehir efsanesi var ki say say bitmez ama sanırım en müzdarip olduğumuz nokta modemin resetlenmesi.

Yani o çünkü modemin resetlenmesi demek bütün ayarların sıfırlanması demek.

Bütün wifi ayarlarının yani varsa bağlı televizyon, mobil cihaz ya da diğer ev akıllı aletleri bunların tamamen sıfırlanması demek.

Kaldı ki başka sorunlara da yol açabiliyor bu.

Yani problemin hiç onunla alakası yok ama bu müşteriler tarafından yapıldığında ne oluyor?

Biz asıl problem... Problemi çözdüğümüzde bir de resetlemenin verdiği bir etki varsa onu çözmeye çalışıyoruz.

Ama resetlemek dediğimiz açıp kapatmak değil.

Yok. Hard reset dediğimiz aslında kürdanla arkasından resetle kürdanla 10 saniye kadar basmak suretiyle.

Aletin tüm ayarlarını bozmak.

Yoksa kapatıp açmak o değil tabii.

Ben de şeyi söyleyebilirim.

Yani müşterilerde işte internetim gitti.

Ne yapayım böyle bir karıncalanıyor.

Ama haklı da bir noktada yani.

Hayatın kemiği gibi bir şey yani.

Hepimiz aynıyız. Gidip işte ONT'deki konektörü çıkartıp takmaya çalışabiliyor.

Bundan bahsettik kısaca.

İşte adaptörlerin fişini çıkartıp takıyor.

İşte bazen modemle ONT adaptörlerinin yerlerini karıştırabiliyorlar.

Bunların hepsi istemeden arızanın boyutunun büyümesine sebep oluyor.

İşte en büyük yanlışlıkları bunu söyleyebiliriz.

İyi niyetli müdahaleler aslında ama sonuçları iyi olmayabiliyor.

Yapay zeka bu anlamda sorulduğunda doğru yönlendirebiliyor mu?

Yani şu an şey ya mesela başım ağrıyor, karnım ağrıyor falan dedim.

Yapay zekayı soruyorum. Kişi böyle bir hamlesi olduğunda direkt yapay zekayı sorsa doğru yönlendirme yapabilir mi?

Uygulamamız da var aslında. Arıza tespit sistemi dediğimiz bir sistemimiz var bununla alakalı.

Ama tabi belirli bir noktaya kadar geliyor Ceyhun.

Yani neden? Çünkü orada fiziken görmüyor, hissetmiyor.

Sadece sistem üzerinden aldığı loglarla bir şey üretmeye çalışabiliyor.

Bunu belirli bir noktaya kadar getirebiliyor ama bir noktada muhakkak karşılıklı iletişime ihtiyaç duyuyoruz.

Zaten bir noktada benim bildiğim şöyle bir şey var.

Dediğim gibi TürkTet müşterisi olduğum için 4 senedir.

Eğer bina dışı bir arıza varsa, genel arıza varsa zaten bana SMS geliyor.

Hani burada. Eğer benim internetimde yana bir kopma varsa bu bir genel arıza değilse bir bina içi olma ihtimali çok yüksek.

Ve bu bina içinde de olabildiğince direkt ticket'ımı oluşturup orada net uzman arkadaşımla beraber bu sürecin üstünden geçip şu teşhisi net yapmak gerekiyor diye özetleyebilir miyim?

Kesinlikle. Tamam süper.

Ben de o zaman ben de netleşeyim.

Çünkü yani genel arıza mesajları geliyor.

Çünkü yani bir genel çalışma var.

Ondan dolayı işte mahallenizde işte semtinizde şu saate kadar bir internet kesintisi olacak.

Genel sorunları genellikle zaten müşteriden önce bizim mühendis ekibimiz tespit ediyor.

Yani onların etki alanı çok büyük olduğu için.

O yüzden dediğin gibi belki bir 3-5 dakikalık zaman dilimi içerisinde bu oluyordur.

Tabii ki daha önce davranan müşterilerimiz de oluyor.

Ama genellikle birçok müşterimizden önce genel arıza TürkNet tarafından tespit edilip aksiyona bile geçilmiş oluyor.

O zaman sizlere son sorunuzu sorayım.

Bir 13 yıl bir de 12 yıllık TürkNet dolar.

en sıradışı lezzeti bırakan anı paylaşır mısın?

Yani bu soru sorulduğunda benim aklıma gelen ilk müşteri şey yani bundan uzun seneler önce hızının arttığını düşünüp geceleri modemini buzlukta bekleten bu müşterimiz vardı.

Modem ısınma sorusu o da.

Yani ben kendisiyle görüşürken ilk önce şaka yapıyor sandım ama öyle değilmiş.

Buzluğun buzluk mu? Buzluk. Yani böyle ısrarcıyı da kendisi.

İşte kendisini duruma anlatıp alternatif çözümle sonunu çözmüş olduk aslında.

Güzel bir hikaye.

Benim bir şiirim var Ceyhun.

Şiirin mi var? Daha doğrusu müşterinin bize ithafen yazdığı bir şiir.

TürkNet'e güvendim.

Çektim diğer operatöre rest.

Üzmeyin beni bir zahmet.

Razıyım. Beklerim eğer hızlanacak senet.

Küs kalmayalım. Biraz haber et.

Nasıl çıldırıyorum bir bilsen.

El alem internette geziyor.

Tadım yok ve tüknetim seneye de yokken.

Çok iyi. Ağırda deneyimi yaşayan bir müşterimizin.

Bize satırları. Ben bunu ilk geldiğim zamanlarda hatırlıyorum bu şiiri.

Eski bir şiir değil mi? Eski eski.

Yapay zeka çıkmadan önce cidden kendi kendine yazdığı bir şiir çünkü bu.

Bunlarda ben bunu tutarım. Hep hep kenarımda tutarım yani.

Çünkü gerçekten. Böyle müşterilerimiz var ya şeyler yazan o ticket şeyine falan yazar.

Özden'le çektiğimiz podcast'te de var.

Hani bu Gazi Osman Paşa deneyim hikayesinde.

Bu ticket alanlarında müşterilerimizin bizimle nasıl iletişime geçtiği hani normal sohbet ettiği ya da deprem zamanı falan da özellikle destek almak için de görüştüğümüz müşteriler falan olmuştu.

O alan çok farklı şekilde kullanılabiliyor.

Yeni başlayan ekiplerimize falan da bu şiiri atarım arada sırada böyle.

Çünkü bu aslında biraz arızaya bizim...

Bakış açımızı gösteriyor. Yani evet bir kayıt açılıyor.

Biz bunu çözmekle mükellefiz ama müşterinin yaşadığı bir deneyim oradaki kayıttan çok daha fazlası.

Yani bu şiir tam olarak bizi onu hissettiriyor.

O yüzden bizim böyle özellikle yeni başlayan ekiplerimizde falan hem böyle iletişimi kuvvetlendirmek için bunu paylaşırım ara ara ki gerçekten bizim buradaki müşteriye ne hissettirdiğimizi, ağzına nasıl bir soslu tat, fiber tat bırakmamız

gerektiğini gösteriyor aslında.

Sizleri seviyorum. Anıl Berk Yapar'a bir alkış alalım stüdyodan.

Çok teşekkür ederim. Hoş geldin.

Tekrardan teşekkürler bu podcast için.

Fatih Bayral bir alkış alalım.

Tekrardan teşekkürler podcast'ta katıldığın için.

Çok keyifliydi. Size seviyorum. Sağ olun.

Bir diğer podcastlerde görüşmek üzere.

Sizi tekrardan bekliyorum. Seni tekrardan da bekliyorum bu arada.

Performansın bayağı da iyiydi.

Bu kurguda güzel oldu gibi sanki ofisin içerisinde ilk şeyde.

Bu ilk çekimi özel Bring Back the Hype diye bir tişört giydim.

Hype'ı tekrardan geri döndürüyoruz.

Diğer podcastlerde görüşmek üzere.

Kendinize dikkat edin.