Bu bölümde müşteri deneyimi hikâyeleriyle kalplere dokunuyoruz. Özden’le; torunları için internete gelen bir dede, görünmeyen engeller ve merkezimizde misafir değil, ekip gibi ağırladığımız bir müşteri üzerinden, insanı odağa alan yaklaşımımızı konuşuyoruz.
👉 Bizi sosyal medya kanallarımızdan da takip etmeyi unutma: Tıklayın
Transkript
Efendim merhabalar.
Ben Tükdeti İnsan Kültür ekibinden Ceyhun.
Podcast serimizin ilk bölümünde bu podcastlerde neyi konuşacağımızı Elif'le beraber sizlerle tanışmıştım.
Şimdi burada diğer bölümümüz için mikrofonun başındayım.
Bu bölümde ne var? Bu bölümde şu var.
İnternet deyip geçmeyin.
Yani kimi zaman cidden bir torun gülümsüyor.
Kimi zaman da bir arıza ofiste bir terapiye dönüşüyor.
Kimi zaman da görünmeyen engellerin...
Aslında iç yüzü ortaya çıkıyor.
Yani biz bugün burada sadece bağlantılardan değil biraz bağlardan konuşacağız.
Ben mikrofonun bu ucundayım.
Tabii ki bir misafirim var.
Tabii ki ekipten biri. Ama kendisi şu an esas yıldız olarak benim karşımda oturuyor.
Customer Care liderlerimizden Özden bizimle birlikte.
Özden hoş geldin. Hoş buldum Ceyhun.
Nasılsın? İyiyim teşekkür ederim.
Sen nasılsın? İyiyim seni burada görmek çok güzel.
Bil mukavele. Ben de seni gördüğüm için çok mutluyum şu an.
Geçen hafta konserde beraberdik adamlar konserinde.
Senelerdir gelen bir hikaye.
İzmir yolculukları, ondan sonra konserler, beraber bazı operasyonların yapılışı gibi şeyler.
Şimdi burada mikrofonun başın olmak benim için cidden çok anlamlı.
Benim için de öyle. Bütün etkinliklerde beraberiz.
Teşekkürler Özden. Şimdi herkes hazırsa modemleri kapatmayın ama tüm kulakları açalım.
Çünkü bu podcast'ta biraz duygu yüklü.
Müşteri hikayeleri dinleyeceğiz.
Özden bugün fiber soslu sohbetimizin içinde ne var?
Bugün aslında Ceyhun yalnızca internetten bahsetmeyeceğiz.
İnsanlara dokunmanın gücünü gösteren 3 tane özel hikayemiz var.
Onlardan bahsedeceğim. Onları anlatacağım size.
Nedir bu hikayeler? Bir tanesi torunlarını internet götürmek isteyen ama internetsiz kaldığı için deneyim merkezimize gelen bir dedemiz.
İkincisi engelsiz ama görünmeyen engeller adını verdiğimiz bir yaşanmış hikayemiz var.
Üçüncüsü de genel arıza yaşayan TürkNet kullanıcısını deneyim merkezinde aslında net uzmanlarla birlikte çalışması o arızanın giderilmesini beklemesi gibi güzel bir hikayemiz var.
Üçü de birbirinden güzel gözüküyor.
Benim esasında ilki favorim gibi duruyor.
Torunlarını internet götüren dedemiz.
Keşke benim sevgili dedem de yazlığa ya da köye...
İnternet getirebilseydi sıkılan yaz akşamlarımı biraz şenlendirebilirdi.
Mutlaka yardımcı olmuştur sana.
İnternet kafeye giderken evet.
Peki o zaman ilk hikayemizle başlayalım.
Torunlarını internet götürmeye çalışan bir dedenin hikayesinden bahsedeceksin.
Deneyim merkezinde yaşandı değil mi olay?
O gün deneyim merkezinde ne yaşandı?
Ne zaman oldu?
Biraz senden bunları bir dinleyelim.
Tabii. Şöyle, deneyim merkezimizde biz rutin çalışma günümüze devam ederken...
Şimdi deneyim merkezi dedik.
Bizim deneyim merkezimiz nerede Özden?
Gazi Osmanpaşa'da. Süper.
Bu TÜKNET'in ilk kez denediği bir şey esasında.
Tüm ekipçe ilk kez denediğimiz bir şey.
Evet, çok doğru. İlk deneyim merkezimiz, ilk yüz yüze hizmet verdiğimiz noktalarımızdan bir tanesi diyebilirim.
Ben oraya geldiğimde nasıl bir şey yaşıyorum peki?
Yani TÜKNET hızını görüyorum, ondan sonra...
Bir problemim olduğunda bunlarla sizle paylaşabiliyorum.
Başka neler yaşayabiliyorum orada bunların haricinde?
Tabii ki orada müşterimiz olsun veya olmasın, müşteri adayımız da olsa hizmetle ilgili bilgiyi alabilir.
Vereceğimiz veya kullanacağı hızın kalitesini görebilir.
Uçtan uca kullanacağı internet hizmetinin modeminden oyanti cihazına kadar tüm detaylarını orada aktarıyoruz, bilgisini veriyoruz müşterilerimize.
Onun dışında orada işlem yaptıktan sonra aynı gün müşterimizle beraber adresine gidip kurulumunu bile tamamlayabiliyoruz.
Yani yarım saat 45 dakika içerisinde müşterimiz oradan gelip internet hizmetini satın aldığında yarım saat sonrasında interneti aktif evinde kullanıyor.
Bu iyiymiş baya. Yanımda internet alıp götürmek çok iyi bir his.
Süper. Yani önceki deneyimlerimi düşündüğümde cidden iyi.
Yani nasıl bir hızla beraber bağlanabileceğimi biliyor olmak.
Benim gibi. İyi bir TM'ci için çok iyi bir TM'ci.
Nasıl olabileceği bilmiyorum.
Dedemize geri dönelim. Evet dedemize gelelim.
Dedeye sahip çıkalım şu an. Dedeye geri döndük.
Şimdi dedemiz ne zaman geldi?
Dedemiz normal çalıştığımız sıradan günlerden birisinde.
Hafta içi bir gün. Biz hepimiz ekip arkadaşlarımızla birlikte ofisteyken geldi.
Ama içeri girdiğinde zaten hem yorgun hem gergin hali dikkatimizi çekti zaten bizim de aslında.
O yorgunlukla ve gerginlikle gelince yaşından dolayı da hürmet ettiğimiz için hem ben hem diğer ekip arkadaşlarım kapıda karşıladık aslında onu.
Buyurun nasıl yardımcı olabiliriz size diye.
Oturttuk ilk önce bir su ikram ettik.
Sonrasında asıl hikaye aslında buradan sonra başlıyor.
Çünkü ofisteki herkes derin bir sessizliğe büründü orada birazcık da.
Torunlarımı internetle götürmek istiyorum diyor.
Evimde vardı internet sizden kullanıyorum.
Türknet olduğunu çok iyi biliyorum ama faturalarımı da ödedim.
Ama çocuklar telefondan, tabletten bağlanmaya çalışıyorlar.
Kullanamıyorlar hizmeti diyor ısrarla.
Şimdi hizmeti kontrol edebilmemiz için de bir müşteri bilgisi, TC kimlik numarası, telefon numarası gibi bilgiler istiyoruz ama.
Amca sadece ad soyad söylüyor ama bu adı soyadı söylediğinde de gözleri doluyor sadece.
Orada zaten anladık biz aslında burada bir dram olduğunu aslında.
Bir hikaye var burada. Evet evet.
O gözler dolduktan sonra fark ettik onu.
Sonrasında isim soy isimle de...
Arattık hani birden fazla çıkıyor tabii ki o hizmeti doğru hizmeti bulmak adres değildi vesaire.
Sonra hesabı bulunca aslında oğlu olduğunu ve oğlunun da vefat ettiğini gördük.
Orada bir başsağlığı diledik.
Hizmetin neden kapandığını anlatmak için de konunun aslında oğlunun vefatına gelmesi gerekiyor.
Çünkü hizmet bu yüzden kapanmış.
Bunları anlattıkça amca da daha çok duygulandı.
Biz de daha çok duygulandık tabii.
Hizmetten kalan bir cihaz var.
O cihazları bize iade etmesi gerekiyor.
Cihazlar iade edilmezse çünkü ekstra bir cezaya bedel çıkacak kendisine.
Bunun için de birkaç günü kalmıştı aslında.
Bu bilgilerin hepsini zorunlu bilgiler olduğu için aslında verdik.
Tabii ki biz amcamıza her anlamda yardımcı olacaktık.
Ama zorunlu olduğu ve bilmesi gerektiği için de hepsinin bilgisini tek tek verdik kendisine.
Amca da hani ben bir dahaki hastaneye gidişimde getirebilirim ancak.
Diyor ama o süre zaten yeterli değil.
Bizim burada farklı bir şey yapmamız gerekiyordu.
O amcanın oğlunun vefatını hatırlaması, o yaşlı adamın karşımızda gözlerinin dolması.
Bunun bir karşılığını bir şekilde bizim de vicdanımızı rahatlatmamız gerekiyordu aslında.
Nasıl yardımcı olabileceğimizi de sorarak ona ben kendi teklifimi sundum.
Biz işte ekiplerimizle birlikte götürelim sizi adresinize bırakalım.
Adresten cihazları teslim alalım.
Cihazlarla ilgili herhangi bir ücret çıkmasın size, herhangi bir mağduriyet yaşamayın.
Aynı zamanda yeni internet hizmetinizi de bağlayalım.
Yine onu da sizi eve götüren arkadaşlarımız bağlasın, kursunlar ve torunlarınız interneti yarım saat içerisinde kullansınlar dedik.
Ve gerçekten bunların hepsini o bir saat, bir buçuk saatin içerisine sığdırdık.
Amcanın duaları, teşekkürleri hala benim kulağımda çınlıyor gerçekten.
Ve hastaneye her gidişimde buraya mutlaka uğrayacağım dedi mesela.
Geçtiğimiz haftalarda uğradık.
Tekrar bir çayımızı kahvemizi içti.
Sorunsuz ve mutlu bir şekilde internet hizmetini bağladık dedemize.
Torunları internete kavuşmuş oldu.
Cidden bayağı iyi bir hikaye.
Bayağı şeyde duygusal tonları olan esaslı amcanın yaz sürecine denk geldiğimiz ve bunun bir parçası olduğumuz hikaye.
Aynı zamanda sizin burada prosedürsel bir işlem yapmayı tamamen deneyim odaklı olarak gidiyor olmanızı etkileyeceğim.
Yani beni etkileyen şey buradaki o gizlediği, o hikayedeki oğluyla ilgili şey beni bayağı etkiledi.
Bunlar olabiliyordur sağda özden.
Sen benden daha iyi biliyorsun ama insana dair olan herhangi bir şey hem benim için zaten çok hikayesel ve değerli.
Hem de zaten bizim ekip için de aynı şekilde dışarıda neyi görürsek, neye denk gelirsek hep bu hikayenin bir parçası olmak ve bu hikayeye eşlik etmeyi.
Değerli buluyoruz hepimiz, tüm ekip olarak.
Çok doğru söylüyorsun Ceyhun.
Bu aslında TürkNet'in kültürü ve hepimizin bu kültüre uygun kişiler olması aslında her birimizin ne kadar şanslı olduğunu da gösteriyor bize.
Çünkü bizim amacımız gerçekten ne deneyim merkezimizde, ne farklı bir yerde, ne telefonun ucunda.
İnsanlara sadece internet satmak ya da o internetle ilgili sorunları gidermek değil.
Gerçekten o insanların bize güvenmesini istiyoruz her koşulda.
konu ne olursa olsun gerçekten yanlarında durduğumuzu ve onlara destek olabileceğimizi bilmelerini istiyoruz.
Bunu fırsat bulduğumuz her alanda göstermeye çalışıyoruz.
Bunlar belki gösterebildiklerimiz.
Gösteremediğimiz, arkamızda bir sürü net uzman ekibimiz var.
Gösteremediğimiz çok fazla böyle hikaye vardır.
Ama içimize en dokunanlardan bir tanesi torunlu internet götürmek isteyen dedeydi.
Gösteremediklerimizi burada da anlatıyoruz ufak ufak.
Anlatabildiğimiz meddahlıkta ve hikaye anlatıcılığında sizlere ulaştırmaya çalışıyoruz.
O zaman ikinciye geçelim mi?
Süper geçelim tabii ki.
Ne var ikinci hikayemizde?
İkincisi de aslında benim için çok duygusal hatta uzun bir süre etkisinden çıkamadığım da bir olay.
Bugün bizi efkara boğdun Özden.
Gerçekten mendilleri de hazırlayın bence.
Benim için de çünkü çok duygusal bunları yaşadıkça deneyimledikçe de daha üzücüydü benim için.
Üç hikaye anlatacağım dedin öncesinde.
Ben zannettim ki yani bir tanesi tamam okey duygusaldır gibi düşünüyordum da hani böyle diğerlerine eğleniriz seni de tanıdığım için diğerlerine eğleniriz diyordum ama.
Bugün çok şaşırtıcı bir şekilde ben ilk podcastta da söylemiştim bizim ekip şaşırtacak yani ben biliyorum.
İlk şaşırtanlardan biri de sen oldun yani duyguya boğdun buraya duyguya.
Gerçekten çok doğru söylüyorsun ama üçüncüsü birazcık daha keyifli spoiler vermiş olayım.
İkinci hikayemiz engelsiz ama görünmeyen engeller diye bir hikayemiz aslında.
Buradaki sürecimiz de şöyle başladı.
5-6 aydır her gün en az 6-7 tane bize kayıt açan bir abonemiz vardı.
İlk önce tabii ki bunu net uzmanlarımızın ilerletmesini istedik ama bu kayıtların hem şiddeti hem açılma oranı gün geçtikçe artmaya başladı.
Ve ekipteki herkese sırayla gidiyor.
Ekipteki herkes bu kullanıcıyı aslında tanıyor.
İçerikler çok sert, çok küfürlü ama internet hizmetini kontrol ettiğimizde hiçbir problem yok.
Hiçbir problem görmediğimiz halde aboneyi anlayalım diye adrese gidiyoruz.
Tabi ilk gittiğimizde net uzman ekiplerimizi değil saha ekiplerimizi gönderiyoruz.
Saha ekipleri gittiğinde de aslında evde kullanıcı zaten yok.
Yani bize sert içerikleri yazan kullanıcıyla evde ekipler de karşılaşamıyor.
Ve internete bakıyorlar hiçbir problem yok.
900 megabite kadar kablosuzda internet hızını çok aktif kullanabiliyor.
Şu an tamamen bir film senaryosu olarak gidiyor.
Devam edelim. Devamında neler çıkacak Ceyhun?
Heyecanlandın mı? Heyecanlandım.
Süper. Sonrasında bu artık ardı arkası kesilmeyen bir sürece döndü ve abonemiz bunu aslında kendisine bir sosyal medya kanalı gibi kullanmaya başladı bizim online
işlemlerimizi. WhatsApp gibi işte yazışarak kullanabiliyorsun.
Abone bize yazıyor. Biz ona cevap yazıyoruz.
Aranma talebini bıraktığında 15 dakika içerisinde dönüyoruz, arıyoruz.
Ben de bize yazmak isterdim böyle bir durumda.
Anında cevabı alıyorsun çünkü her türlü.
Şimdi bunların hepsi de olunca abone aslında bunu bir kültür haline getirdi kendince.
Ardı arkası kesilmemeye başladı.
Ekipteki herkesi tanıyor.
Herkese ismiyle de artık hakaret etmeye başlıyor.
Ekip gönderen kişiye...
Yer yer teşekkür ediyor.
İşte göndermeyen ama probleminiz devam ediyor diyen kişiye daha ağır şeyler söylemeye başlıyor.
Ve biz bu abonede farklı bir problem olduğunu fark ettik aslında.
Çünkü internetinde hiçbir sorun yok.
Bizimle gayet normal yazışabiliyor ama yazışma içeriklerinin şiddeti birazcık sert.
Burada farklı bir şey yapmamız gerektiğine kanaat getirdik.
Ve saha ziyaretini aslında kendimiz yapalım istedik burada.
Bu teknik bir problemden ziyade farklı bir problem olduğunu da hissetmeye başlamıştık.
Gün geçtikçe. Farklı bir çözüme gittiniz aslında.
Normalde işleyişimizde olmayan bir şeyi net uzman ekibiyle beraber gitmeyi mi tercih ettiniz?
Tabii ki. Normalde saha ekiplerimiz gidiyor.
Şöyle bir şey de var. Deneyim merkezindeki net uzmanlarımız arıza yaşayan bir müşteriyle telefonda görüşürken işte Ceyhun Bey ben arıza yaşıyorum.
İnternetsiz kaldım. Birinin gelip kontrol etmesi lazım dediğinde bizim net uzman ekibimiz tamam Ceyhun Bey adreste misiniz?
15 dakikaya evinizdeyim.
deyip atlayıp arabaya aslında gidip o müşterinin problemini çözüyor zaten.
Ama bu abonemizle konu birazcık daha farklı olduğu için işin şiddeti farklı.
Çünkü artık hukuk ekiplerimizle mi görüşsek, konuyu oraya mı taşısak diye düşünürken bir kendimiz gözlemleyelim.
İçimize bir sinsin en azından dedik.
Çünkü burada başka bir problem var diye düşündüğümüz için.
Net uzmanlarımızla birlikte adrese gittik.
Hatta adrese gidebilmek için de aboneyle ben kendim görüştüm.
Aradım. Ben geleceğim adresinize evdeyseniz.
Bütün işlemleri, yaşadığınız bütün sorunları birebir bana göstermenizi rica edeceğim sizden dedim.
Hatta kayıt içerisinde o artık şey, evin adresini tarif ediyor bize.
Marketin oradan sağa dönün.
İşte markete döndükten sonra büyük bir bina çıkacak karşınıza.
O binadan sola dönün diye yazarak yine ama adresi tarif ediyordu.
Zaten adres bilgileri bizde var.
Gittik eve. Aslında o eve girdikten sonra başladı bizim hikayemiz birazcık.
Çünkü biz öyle bir senaryo beklemiyorduk.
Ailede küçük, engelsiz bir kardeşi, yaşlı bir anne.
Kullanıcımız zaten engelsiz.
Evin şartları onların durumlarından dolayı diyeyim aslında.
Durumlarından dolayı öyle olmak zorunda.
Ve ikisine birden bakmakla zorunlu olan yaşlı bir teyze.
Bir taraftan yemek yaparken bir taraftan onları sakinleştirmeye çalışıyor.
Evin pencereler, kapılardaki o camlar, kesici delici olan her şey...
Sökülmüş hiçbirisi yok.
Annesi arka planda. Bize işte anlatıyor.
Bundan bundan dolayı bunlar yok.
Sürekli böyle yapıyor. İşte birçok yerle aynı sorunu yaşıyorum.
Artık ne yapacağımı bilmiyorum ben de vesaire diye.
Biz kullanıcı ile aldık.
İnterneti test ettik. Bakalım dedik siz ne kadar hız alıyorsunuz.
Tüm değerleri kontrol ettik.
Nasıl bakılır? Yani bizi anlıyor da iyi tarafı bu aslında.
Söylediğimiz her şeyi anlıyor ve söylediklerimize tepki de veriyor.
Tabii orada özel durumundan dolayı yaşadığı anlık geçişleri de oldu.
İşte sinirlenip o sinirinin...
Aniden geçip titremesi ya da o titremenin ardından birdenbire kahkaha atması gibi çok böyle dramatik geçişler vardı arada aslında.
Biz tüm süreci anlattık.
Yazdıklarının hepsini gördüğümüzü söyledik.
Neden böyle bir şey yapıyorsun?
Gerek yok. Bak geldik yanındayız.
Sen bizden ne istiyorsan söyle.
Yeni modem mi istiyorsun? Yeni modem verelim.
İndirim mi istiyorsun? İndirim de verelim.
Sen nasıl mutlu olacaksın bu internet kullanırken?
Hızın bu kadar. Hiçbir problemin yok aslında.
Bize ulaşmak istediğinde neler yaşarsan bize ulaşabilirsin.
Nasıl sorunlar yaşarsan bize ulaşabilirsin.
Ne yazarsan... Daha hızlı dönüşler alırsın.
Hatta deneyim merkezimizin adresini de paylaştık kendisiyle ve annesiyle.
Mutlaka gelin orada da ağırlamak isteriz sizi diye.
Tüm detayları verdik.
Birazcık da özel durumu olmasına rağmen o mahcubiyetini hissettik.
O mahcubiyetini hissedince biz de daha çok üzülmeye başladık.
Bu defa hepimizin başına gelebilir böyle şeyler.
Bunu dert etmeye, üzülmeye çok da gerek yok.
Hepimiz hayatımızda yanlış şeyler yapabiliriz.
Yanlış kararlar alabiliriz.
Önemli olan bunun neresinden dönersek orası kardır diyebilmek aslında dedik.
Çıktık adresten annesi çok çok teşekkür etti.
Hani sadece bize değil tüm Türknet aslında çok büyük teşekkür etti annesi.
Ve o günden sonra o kullanıcımız gerçekten sorun yaşadığında bize kayıt açıyor.
Ve her kayıt açtığında da tüm ekibin halini hatırını soruyor artık.
Yani o sert içerikler yok.
Öncesinde nasılsınız, iyisinizdir inşallah diyerek konuya girip sonrasında problemini anlatıyor.
Problemini anlattıktan sonra biz de hızlıca dönüp arayıp sorununu gideriyoruz.
Yani bu o evdeki hikaye bizim için çok yıkıcı olmuştu.
Eve gidene kadar çünkü neden neden diye hepimiz birbirimize sorarak girdik.
Neden yapar ki? Neden acaba?
Nasıl kötü bir hizmet vermiş olabiliriz?
Bize bu şiddette hakaret edecek düşüncesiyle gidip o kapı açıldıktan sonra gerçeklerle yüzleşmek bizim için çok üzücüydü.
Yine çok duyguluydu ama üstesinden gelebildik.
Günün sonunda...
O kullanıcıyı kazandık.
Ben böyle bakıyorum olaya.
Kazandık ve gerçekten annesi bile mutludur şu anda diye düşünüyorum.
Her zaman göründüğünden başka bir insan hikayesi var arka tarafta.
Bunu denemiş olmanıza ben kendi adıma çok sevindim.
Ondan sonra ketim adına yani kendi ekibim adına da farklı insan hikayelerine değer veriyor olunmasına, onların yanında olunmasına çok mutlu oldum.
Yani böyle bir ekiple çalıştığım için, böyle bir ekip arkadaşlara beraber çalıştığım için hikaye beni derinliğe etkiledi.
Çünkü her zaman insanların derinde...
hangi ihtiyaçlarla neleri yaptığını düşünen, değerlendiren ya da her zaman bir fazlası vardırı aklında tutmaya çalışan biri olarak yani bunun özelinde o kişiyle bir empati kurup bunu hissedebiliyor
olmak, birilerinin orada olduğunu ve onu anlamaya çalıştığını hissedebiliyor olmak beni çok mutlu etti.
Elinize, emeğinize sağlık.
Ben kendi adıma size teşekkür ederim.
Tüm Türknet'e teşekkür ederim.
Çalışan herkese, emeği geçen herkese çok teşekkür ederim.
Hikaye beni derinden etkiledi dedin.
Gözüm bir taraftan sendeydi.
Gerçekten ben anlatırken o anı yaşadığını çok hissettim ben de.
Biz bu yüzden Türknet ailesinde bu kültürün içerisindeyiz aslında Ceyhun.
Anlatırken bile bunu o kadar hissettin ki bu bana bile geçti.
Ortak hislerle buluşabildiğimiz çok fazla anlardan biri oldu bu da.
Şahane. O zaman Özden üçüncüye geçelim.
Üçüncü de duygusal diyorsan artık yeter diyeceğim.
Üçüncüsü birazcık daha eğlenceli.
Bu hikayemizde de aslında deneyimin kalbinde ismini verdik.
Neden böyle bir isim verdik çünkü?
Burada Gazi Osman Paşa birazcık kentsel dönüşüm, eski binalar vesairelerden dolayı genel arıza zaman zaman yaşanabiliyor.
Özellikle o yıkılan binalardan dolayı etkilenebiliyor diğer kullanıcılarımız.
Orada da müşterimizin açtığı bir kayıt var.
O kayıtla zaten aslında ilgileniyoruz.
Evden de çalışan, özel bir bankada çalışan kullanıcımız.
Benim çalışmam lazım şu an.
Benim internetimin gitmesinin imkanı yok.
Ben bunu hiçbir şekilde açıklayamam.
Devam da edemem. Bir alternatif sunmanız lazım bana.
Agresif de aslında abone bizimle telefonda görüşürken de.
Deneyim merkezi GOP bölgesindeki abonelere de hizmet verdiği için aslında biz müşterimize dedik ki buyurun gelin deneyim merkezimize.
Burada beraber çalışalım.
Burada çalışabileceğiniz bir alan da var, ortam da var.
Buraya gelebilirseniz beraber çalışabiliriz.
Teklifini sunduk.
O şiddet artacaktı artık internetsizliğin ve çalışamıyor olmasının şiddeti.
Çünkü toplantı esnasındayken gitti diye özellikle durumunu da belirtiyor.
O yüzden ekip arkadaşlarımızla birlikte ofise davet ettik kendisini.
Ofiste bizimle birlikte çalışmaya başladı.
Kendi işlerini halletti. Biz tabii o arada fırsat buldukça onun molalarında bizim ekiplerimizin kendi molalarımızda çay kahve eşliğinde aslında birazcık da sohbet ederek ilerledik.
İşin ilginç tarafı...
Müşterimiz sanki ekibin bir parçası gibi davrandı.
Hiç yabancılık çekmedi.
Sanki aslında orada çalışan birisi ki diğer içeri gelen müşteriler bile beyefendiyi bizim çalışanlarımızdan zannedip direkt sorularını ona sormaya gittiler.
O da hatta soruları cevapladı işte.
Paket ücretini soruyor.
Taçsız mı internetiniz diye soruyor müşteri mesela.
Diğer müşterimiz o müşteriyi karşılayıp cevaplarını veriyor aslında.
Harika ya. Eğer siz de Tüklüt Ofisi'nde çalışmak istiyorsanız, Gazi Osman Paşa Deneyim Merkezi'nde çalışmak istiyorsanız bu podcast'ı bir fırsat olarak görebilirsiniz.
Bu kadar iki tane acılı hikaye dinledikten sonra Gazi Osman Paşa Deneyim Merkezi'mizde bir gün ofis deneyimi yaşayabilir.
Siz de müşterilerimize temas edebilirsiniz.
Çok sevinirim. Hepsi bizim için ayrı ayrı bir deneyim.
Yeni yeni kişiler tanımayı da çok isteriz.
İnternet hizmetimizi alıp almamaları değil aslında bizim problemimiz.
Gerçekten o deneyimi yaşamalarını istiyoruz.
O farkı görmelerini istiyoruz.
Bizdeki o samimiyeti onlara geçirebilmek istiyoruz.
Bir bağ açmamamızın, bunu deneyim merkezi yapmamızın sebebi bu zaten.
Yani sadece bir şey satma amacında olan bir yer değil.
Sadece gelip bu deneyimi yaşamak isterseniz cidden bine bin hız ne demekmiş?
Nasıl bir şey ki bu?
Bu kadar hani fiber deniyor.
Bu nedir gibi şey düşüncelere sahipseniz bunu deneyim...
merkezinde istediğiniz gibi görebilir, bu hızla şahit olabilirsiniz.
Yani yapmaya çalıştığımız şey bu.
Evet yani şubeden esasen bayi.
Yani bayi sisteminde sadece bir ürün satmaktansa biz satış olmasa da ya da herhangi bir şey olmasa da bunu herkesin görmesini ve farklı yerlerden de talep etmesini istiyoruz.
Çünkü Türkiye'nin şey olduğu, hak ettiği internet hızı tamamıyla bu.
Eski hızlardansa bizim tüm ekip olarak tüm amacımız hep bu hızlara çıkabilmek.
Kesinlikle çok doğru söylüyorsun Ceyhun.
O yüzden bu podcast'ı dinleyen, Gazi Osmanpaşa'ya yakın, Türk net kullanıcısı olan olmayan, kim varsa mutlaka çayımızı, kahvemizi içmeye de bekleriz.
O zaman Özden, burada teknik desteğin ötesinde aslında biz neler yapıyoruz bu 3 hikayede?
Şöyle aslında biz burada sadece teknik ya da non-teknik bir hizmet vermiyoruz.
Aslında biz insanlara değer veriyoruz.
TürkNet'te zaten müşteri deneyimini özel kılan şey sorunu çözmenin çok ötesinde insanlarla bir bağ ve o güven duygusunu kurabilmek aslında.
Tüm ekip olarak yapmaya çalıştığım şeyi çok güzel şekilde özetledin.
Son sorumdayım artık.
Evet. TürkNet'te damağında en sıra dışı lezzeti bırakan an neydi?
Çok fazla şey anlattın.
Evet. Senelerdir de buradasın.
Bir tane bir şey bulmanı rica edeceğim senden.
Aklına gelen herhangi bir şey de olabilir.
Ya bende çok var aslında tabii ki.
Ama en sıra dışı olanı dersen yine duygusal olacak ama.
Mahvettin bugün bizi. Gerçekten.
6 Şubat depremini herkes hatırlar.
Ve o deprem esnasında çok fazla deprem zedeyle görüştük.
Yani telefonda bize o kadar hikayeler anlattılar ki.
O anki durumları, yaşadıkları.
İşte üç gün sonrası, beş gün sonrası gibi tabii biliyorsun o dönemde biz full destek müşterilerimizin yanında olduk, arkasında durduk, elimizden geldiği kadar da destek verdik hepsine.
Ama bunların bu kadar hikayenin içerisinden aslında bir tane anne ailesindeki herkesi kaybetmiş ve o kadar kimsesi kalmamış ki anlatacak tek kişiyi bizim net uzmanımız
olarak görüyor. Kimsem kalmadı çünkü diyor.
Yani ailesi değil belki sülalesi demek daha.
Uğur'a mı anlatmıştı bunu?
Hikayedeki Uğur mu diyor? Evet Uğur'a anlatmıştı.
Ve biz orada abonemize nasıl yardımcı olabiliriz diye düşünüp kendisinden onay aldık.
Telefonunuzla sizi ayrıca da arayabilir miyiz diye rica ettik.
Çünkü bir şey yapmamız lazımdı.
Ev yok, çocuk yok, eş yok, anne yok, baba yok, işte bir amca, bir dayı, hiç kimse kalmamış.
Ama bizim onun için bir şey yapmamız gerekiyordu.
Yine net uzmanlarımızdan bir arkadaşımızın eşi psikologtu ve ona sınırsız psikolog desteği, onun dışında maddi yardım, ekipteki arkadaşlarımızla birlikte topladık
net uzman kadrosu da dahil olmak üzere.
Maddi yardımda bulunduk ve onunla iletişimi hiç kesmedik.
Sürekli hala net uzmanımızın eşi görüşmelere de devam ediyor.
Bir nebze de olsa iyi ama bu hikaye mesela beni her deprem...
kelimesini televizyonda görünce bile direkt bu anne geliyor benim aklıma mesela.
O yüzden benim damağımda en sıra dışı lezzeti bırakan bu birazcık.
Orada biz o anneyle görüşüp telefonu kapatmadık.
İnternet hizmetinizi kapattık da iptal ettik.
O oldu, bu oldu. Derdimiz çünkü o değildi zaten bizim aslında.
Ona dokunabilmekti.
Dokunabildik. Bunu ama sadece Özden ya da Ceyhun olarak yapmadık.
Türknet olarak yaptık.
Ve müşteri de böyle biliyor.
Hala böyle biliyor. O yüzden yine duygusal bir hikaye ile sona gelmiş olabiliriz.
Bizi mahvettin şu an. İlk bölümde Elif'le beraber söylemiştik.
Yani fiber sos ne demek dediğimizde herkesin yemekten aldığı tatı.
Farklandırabilecek şeylerdir esasında soslar ve bu ekibin içinde farklı farklı soslar var demiştik.
Sen şu an bu podcast'a çok farklı bir sos kattın.
Yani yıktın son dakikalarda boşluğa bakıyorum yani duygusallıktan.
Evet. Çok güzel oldu.
Hikayelerin hepsi ayrı ayrı kıymetli arka şey hikayeleri var.
Ondan sonra hepsinin böyle bir tane takip edilebilecek bir noktası var.
Hep temas ettiğimiz noktalar var.
Son anlattığınız zaten o dönem ben de ekip içindeydim.
Hatırlıyorum o dönemleri de.
Darmaduman ettin ortalığı.
Evet gerçekten biraz duygusal gittik hep ama bir sonrakinde...
Sözüm olsun daha eğlenceli hikayeler bulmuş olayım.
İnşallah o yüzden. Efendim şu an hala duygusal direnci yüksekseniz ondan sonra ve bunu dinlemeye devam edebiliyorsanız teşekkür ederiz.
Bir sonraki podcastlerde görüşmek üzere.
Özlem tekrardan çok teşekkür ederiz.
Ben teşekkür ediyorum. Hoşçakalın.
Bu transkript otomatik olarak çıkarıldı; kayıtla küçük farklar olabilir.